تعد إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) توجهًا استراتيجيًا يهدف إلى تحقيق التفوق والتميز في جميع جوانب العمل داخل المؤسسة، ولا تقتصر إدارة الجودة الشاملة على الإنتاج أو التصنيع، بل تمتد أيضًا لتشمل جميع جوانب العمل المؤسسية بما في ذلك العمليات الإدارية والتسويقية وإدارة الموارد البشرية.
لذلك؛ إذا أردت أن تحدث تغيير إيجابي في الشركة أو المؤسسة التي تمتلكها؛ لابد وأن تبدأ بتطبيق الإدارة الشاملة في المؤسسة الخاصة بك، ويمكنك أن تقوم بذلك من خلال الاستعانة بأحد برامج إدارة الجودة الشاملة، ويعتبر برنامج ريتو الذي تقدمه شركة رايتو للحلول البرمجية واحدًا من أفضل تلك البرامج، وسنتعرف من خلال هذا المقال أكثر عن إدرة الجودة الشاملة؛ لذك إذا أردت أن تحقق التميز في أداء مؤسستك لا تفوت قراءة هذا المقال.
إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) هي نهج استراتيجي يهدف إلى تحقيق التميز والتفوق في جميع جوانب المؤسسة، وتركز إدارة الجودة الشاملة على تحسين الجودة والأداء من خلال اعتماد مجموعة شاملة من الممارسات والأدوات والمناهج التي تشمل جميع أفراد المؤسسة.
تتطلب إدارة الجودة الشاملة المشاركة والالتزام من جميع مستويات المؤسسة، بدءًا من الإدارة العليا وصولاً إلى الموظفين؛ حيث يتم توجيه الجميع نحو تحسين كافة العمليات التي تتم داخل المؤسسة؛ ويتم ذلك من خلال تنفيذ مفاهيم مثل رضا العملاء، والتحسين المستمر، والمشاركة والتحفيز، وإدارة عمليات الشركة بشكل احترافي
بإمكانك أن تقرأ عن برنامج إدارة العمليات في المؤسسة من خلال هذا الرابط.
تاريخ إدارة الجودة الشاملة يمتد إلى عدة عقود، وسنخبرك بالتفصيل عن العقود الخاصة بالإدارة الشاملة للجودة، وتلك العقود هي:
- في عقد 1920، قام والتر شوكارت بتطوير مفهوم "التحكم الإحصائي للجودة" (Statistical Quality Control) في شركة Bell Telephone Laboratories. كانت هذه النهج الأولى لتطبيق الإحصاءات لرصد وتحسين جودة العمليات داخل المؤسسات.
- في عقد 1940، قام جوزيف جوران بتطوير فلسفة "التحكم الجودة الشامل" (Total Quality Control) في اليابان، حيث قدم مفهوماً شمولياً للجودة يشمل جميع جوانب المؤسسة، وتركزت فلسفته على الارتقاء بثقافة الجودة في المؤسسات من خلال تشجيع المشاركة والمساهمة من جميع الموظفين.
- في عقد 1950، قام ويليام إدواردز ديمينج بتقديم نهج شامل للجودة والإدارة في الصناعة الأمريكية، وقدم مفاهيم مثل تحسين الجودة المستمر (Continuous Quality Improvement)، وقواعد الإدارة الإحصائية (Statistical Management Techniques)، والتركيز على تلبية احتياجات العملاء.
- في عقد 1980، بدأت الشركات اليابانية مثل تويوتا تشتهر بنهجها لإدارة الجودة الشاملة المعروف بـ "تويوتا برودكشن سيستم" (Toyota Production System) وهذا النهج تركز على زيادة الكفاءة والجودة من خلال الحد من الهدر وتحسين العمليات.
- في السنوات الأخيرة، تأثرت إدارة الجودة الشاملة بتقدم التكنولوجيا وظهور مفاهيم جديدة مثل الذكاء الاصطناعي، واستخدمت الشركات أدوات تكنولوجية مثل الروبوتات والأتمتة لتحسين الجودة وزيادة الكفاءة.
تشمل مراحل تطور إدارة الجودة ما يلي:
في هذه المرحلة، كانت الأنشطة المرتبطة بضمان الجودة مركزة بشكل أساسي على عمليات التفتيش والفحص للتحقق من أن المنتج يتوافق مع المعايير المحددة؛ حيث يتم إجراء فحوصات واختبارات للكشف عن أي عيوب في المنتجات قبل تسليمها للعملاء.
في هذه المرحلة، تم التحول إلى مفهوم مراقبة مستوى الجودة، ويتم استخدام أدوات وتقنيات مثل رسم التحكم الإحصائي للعمليات (SPC) وخطط التحكم الإحصائي للجودة (QC) لرصد وتحليل الأداء والجودة على مدار عملية تصنيع المنتجات.
في هذه المرحلة، تم التحول إلى التركيز على ضمان الجودة في جميع مراحل تصنيع المنتجات بدلاً من التركيز فقط على التفتيش في نهاية العملية؛ وذلك بدءًا من ضمان المواد الخام وحتى المنتج الذي يتم تسليمه بأمان إلى العملاء.
في هذه المرحلة، يتم تطبيق نهج شامل لإدارة الجودة، يشمل ذلك تضمين مفهوم إدارة الجودة في ثقافة المؤسسة وتشجيع المشاركة والمساهمة من جميع أفراد المؤسسة، ويتم تنفيذ أساليب الجودة الشاملة مثل التحليل والتخطيط والتحسين المستمر لتحقيق الجودة الشاملة في جميع جوانب العمليات التصنيعية التي تتم داخل المؤسسة.
بإمكانك أن تقرأ عن برنامج إدارة علاقات العملاء في المؤسسة من خلال هذا الرابط.
أدوات إدارة الجودة الشاملة تعتبر أدوات مهمة لتحليل وتحسين العمليات داخل المؤسسة، وهذه بعض الأدوات الشائعة في إدارة الجودة الشاملة:
يعرف أيضًا بـ "Diagram of Cause and Effect" أو "Ishikawa Diagram يتم رسم الرسم البياني على شكل سمكة تظهر فيها الأسباب الرئيسية للمشكلة على العمود الرئيسي والأسباب الفرعية على الفروع الجانبية؛ وبذلك يمكن للشركات معرفة المشكلات التي تواجهها وتقوم بحلها.
يستخدم تحليل باريتو لتحديد العوامل الرئيسية التي تسبب في المشاكل في المؤسسة أو الشركة، ويتم تصنيف العوامل وفقًا لنسبتها المئوية للتأثير؛ وبذلك يمكن لأصحاب الشركات التركيز على حل هذه العيوب.
يُستخدم تحليل العمليات لفهم وتحليل تدفق العمليات وتحديد نقاط الضعف الخاصة بالشركة، ويتضمن هذا التحليل تحليل تسلسل الخطوات التي تتم لإنتاج المنتجات وتحديد الأنشطة غير الضرورية وتجنبها تماماً.
يستخدم الرسم البياني للعلاقات لتحليل العلاقات بين العوامل المختلفة في نظام أو عملية معينة داخل المؤسسة، ويتم استخدام الرسم البياني لتوضيح كيفية تأثير كل عامل على العوامل الأخرى وتحديد العوامل التي يجب التركيز عليها لتحقيق الجودة.
بإمكانك أن تقرأ عن برنامج إدارة المبيعات في المؤسسة من خلال هذا الرابط.
تشمل إدارة الجودة الشاملة العديد من القطاعات والأنشطة، وتسعى إدارة الجودة الشاملة إلى مجموعة من الأهداف الأساسية وأهمها ما يلي:
1. رفع مستوى جودة المنتجات والخدمات: تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تقديم الشركة منتجات وخدمات في غاية الجودة، ويتم ذلك من خلال تحسين عمليات الإنتاج والتصنيع ومراقبة جودة المنتجات.
2. اكتساب الميزة التنافسية: من خلال تحقيق جودة ممتازة وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل، يمكن للمؤسسات الحصول على ميزة تنافسية في السوق؛ فالعملاء يفضلون المنتجات والخدمات ذات الجودة العالية.
3. توفير النفقات على المؤسسات: إدارة الجودة الشاملة تساهم في تقليل النفقات وذلك من خلال تحسين الجودة وتقليل العيوب، وبالتالي يساهم ذلك في زيادة المبيعات الخاصة بالشركة، كما تساهم في تقليل الهدر في مراحل الإنتاج المختلفة، وبالتالي تقل النفقات.
4. زيادة إنتاجية الموظفين: بواسطة إنشاء بيئة عمل ملائمة والتدريب المستمر وتقديم الدعم للموظفين، وتحفيزهم بشكل مستمر؛ حتى يقومو بتصنيع المنتجات بأعلى كفاءة وجودة.
5. تطوير المنتجات والسلع وفقًا لرغبات العملاء: يعتبر رضا العملاء هدفًا أساسيًا لإدارة الجودة الشاملة، ومن خلال استخدام أدوات وتقنيات إدارة الجودة، يمكن للشركات تحليل احتياجات العملاء وتطوير منتجات وخدمات تلبي تلك الاحتياجات بشكل فعال.
6. زيادة القدرة على جذب العملاء: الجودة الممتازة تساهم في بناء سمعة جيدة للشركة وتعزز الثقة لدى العملاء. يميل العملاء إلى اختيار المنتجات والخدمات التي تعرض جودة عالية وتلبي توقعاتهم.
7. نشر ثقافة العمل الجماعي بين الإدارات: يتم تشجيع الموظفين على المشاركة في عمليات تحسين الجودة وتبادل المعرفة والخبرات، مما يساهم في تعزيز العمل الجماعي وتحقيق أهداف الجودة بشكل احترافي.
بإمكانك أن تقرأ عن برامج المحاسبة في المؤسسة من خلال هذا الرابط.
إدارة الجودة الشاملة توفر العديد من الفوائد للمؤسسات، ومن بين هذه الفوائد:
من خلال تحسين عمليات الإنتاج ومراقبة الجودة، يمكن لإدارة الجودة الشاملة أن تقلل من حدوث العيوب وتقلل من إنتاج المنتجات المعيبة، وبالتالي يتم تقليل المنتجات المرتجعة، مما يوفر تكاليف إعادة شحن تلك المنتجات ويحسن سمعة المؤسسة.
إدارة الجودة الشاملة تشجع على التعاون والتواصل بين مختلف الأقسام والفرق داخل المؤسسة، فالشرط الأساسي لإدارة الجودة هو مشاركة كافة الموظفين بدءًا من المديرين ووصولًا إلى صِغار الموظفين، وتبادل المعلومات والخبرات فيما بينهم.
جودة المنتجات والخدمات المحسّنة تؤدي إلى زيادة رضا العملاء واحتمالية تكرار الشراء والإقبال على المنتجات، بالإضافة إلى ذلك، يتم بناء سمعة جيدة للشركة وتوصية العملاء السابقين يمكن أن تؤدي إلى زيادة المبيعات واكتساب عملاء جدد.
إدارة الجودة الشاملة تعزز مشاركة وتحفيز الموظفين في تحسين الجودة، ويتم ذلك من خلال توفير التدريب المستمر ومنح كل موظف فرصة المشاركة في عمليات التحسين، كما يتم تحفيز الموظفين على تقديم مستوى أفضل والمساهمة في تحقيق أهداف الجودة.
بإمكانك أن تقرأ عن نظام إدارة الموارد البشرية من خلال هذا الرابط
إدارة الجودة الشاملة تهدف إلى تحسين العمليات وتبسيطها وتحسين كفاءتها، ومن خلال تحليل وتحسين العمليات، يتم تقليل التكاليف وتقليل زمن تصنيع المنتجات، وتحسين سرعة التسليم وجودة المنتجات؛ وبالتالي يتم رفع كفاءة المؤسسة وتحسين أدائها.
تعتبر مبادئ إدارة الجودة الشاملة هي الأدوات التي تساعد المؤسسات في تحقيق أهدافها، وأهم تلك المبادئ ما يلي:
1. معرفة مفهوم إدارة الجودة الشاملة: يجب على جميع أفراد المؤسسة أن يفهموا مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهميتها، ويتضمن ذلك التركيز على تحسين جميع الجوانب التي تضمن تسليم المنتجات بجودة عالية.
2. وضع خطة استراتيجية لتطوير جودة المنتجات: يجب أن تكون هناك خطة استراتيجية شاملة لتطوير جودة المنتجات والخدمات، ويشمل ذلك تحديد أهداف واضحة وخطوات واضحة للوصول إلى تلك الأهداف.
3. التركيز على رضا العملاء: يجب أن يكون رضا العملاء هو الهدف الرئيسي للمؤسسة، ويمكنك الوصول إلى ذلك من خلال فهم متطلبات العملاء وتوقعاتهم والعمل على تلبيتها بشكل فعال.
4. مشاركة العاملين في المؤسسة: يجب أن يشارك جميع أفراد المؤسسة في تحقيق الجودة الشاملة، لذلك يجب على الإدارة توفير التدريب والتطوير المستمر للموظفين وتشجيعهم على المشاركة في عمليات تحسين الجودة.
5. قياس جودة الخدمات والسلع: يجب أن يتم قياس جودة الخدمات والسلع بشكل مستمر باستخدام معايير ومؤشرات قياسية، ويساعد ذلك على تحديد نقاط الضعف وتحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير.
6. استخدام الأساليب الإحصائية لضبط الجودة: يتضمن ذلك استخدام أدوات وتقنيات الإحصاء لقياس وتحليل البيانات المتعلقة بالجودة، ويساعد ذلك على فهم أسباب التباين في الجودة واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسينها.
7. تجنب الوقوع في الأخطاء: يجب أن تكون هناك رؤية ومنهجية لتجنب وقوع الأخطاء ومعالجة المشاكل بشكل فعال. يشمل ذلك تحليل الأخطاء والتعلم منها وتطبيق إجراءات لضمان عدم تكرارها في المستقبل.
8. التحسين المستمر: يجب أن يكون التحسين المستمر هو جزء من ثقافة المؤسسة؛ لذلك يجب أن يتم تحليل الأداء وتحديد فرص التحسين في الجودة والأداء وتنفيذ التغييرات اللازمة لتحقيق ذلك التحسين.
هناك عدة أنواع من إدارة الجودة الشاملة من بينها:
يركز هذا النوع على تلبية احتياجات وتوقعات العملاء بشكل شامل، ويتطلب ذلك فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء واستمرار التواصل والتفاعل معهم، والهدف الأساسي لإدارة الجودة للعملاء هو تحقيق رضا العملاء وتحسين تجربتهم من خلال توفير منتجات وخدمات عالية الجودة.
هذا النوع من أنواع الإدارة الشاملة يركز على تحسين العمليات الداخلية لتحقيق الجودة الشاملة، ويشمل ذلك تحليل وتقييم عمليات الإنتاج والتصنيع وتحديد وتنفيذ تحسينات لتقليل الأخطاء والعيوب في المنتجات المصنعة، وتهدف إدارة الجودة للعمليات إلى تحقيق التميز في عمليات التصنيع وتحسين الأداء وزيادة الإنتاجية.
تطبيق إدارة الجودة الشاملة قد يواجه بعض المعوقات، ومن بين هذه المعوقات:
1. مقاومة التغيير: يمكن أن يواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة مقاومة من الأفراد والفرق التي تعتقد أن التغيير قد يؤثر سلباً على طريقة عملهم وروتينهم اليومي، مما يؤثر على تنفيذ إدارة الجودة الشاملة بنجاح.
2. نقص الوعي والتدريب: قد يكون هناك نقص في الوعي والتفهم الكافي لمفهوم إدارة الجودة الشاملة وفوائدها، إذا لم يتم توفير التدريب اللازم والتوعية الملائمة للموظفين، فقد يكون من الصعب على الأفراد تنفيذ مبادئ إدارة الجودة الشاملة بشكل فعال.
3. ضعف التخطيط والتنظيم: قد يواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة صعوبات في حالة عدم وجود خطة واضحة ومنهجية محددة للتنفيذ. من المهم وضع خطة تنفيذية وتحديد المسؤوليات والمهام المطلوبة وتحديد الجداول الزمنية لضمان نجاح إدارة الجودة.
4. قيود الموارد: قد يكون هناك قيود مالية تؤثر على تنفيذ إدارة الجودة الشاملة بشكل كامل وشامل؛ حيث يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة استثمارات في التدريب، وتحسين العمليات، وتقنيات الجودة، وقد لا تكون هذه الموارد متاحة بسهولة في جميع الحالات.
تطبيق إدارة الجودة الشاملة يتكون عادةً من عدة مراحل تساعد في ضمان تنفيذها بشكل فعال، وأهم هذه المراحل ما يلي:
في هذه المرحلة، يتم تحديد الأهداف والرؤية والاستراتيجية المرتبطة بإدارة الجودة الشاملة، كما يتم تحليل الوضع الحالي للمؤسسة وتقييم الاحتياجات والفرص المتعلقة بالجودة.
في هذه المرحلة، يتم توعية وتدريب الموظفين والفرق المعنية بإدارة الجودة الشاملة؛ وذلك من خلال توفير المعلومات حول مفهوم الجودة الشاملة وأهدافها وفوائدها، ويتم تدريب الموظفين على أدوات وتقنيات إدارة الجودة وكيفية تطبيقها في العمل اليومي.
في هذه المرحلة، يتم وضع خطة تفصيلية لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة؛ حيث يتم تحديد المسؤوليات والأدوار والمهام المطلوبة من كل فرد داخل المؤسسة؛ لتحقيق أهداف تحقيق الجودة، كما يتم تنفيذ تحسينات في العمليات وتطبيق أساليب وأدوات الجودة المناسبة.
في هذه المرحلة، يتم قياس أداء العمليات وتحليل البيانات المتعلقة بالجودة، كما يتم تطبيق أدوات الإحصاء والتحليل لتقييم الأداء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
في هذه المرحلة، يتم تحليل البيانات واتخاذ الإجراءات التي تؤدي إلى حدوث التحسينات المستمرة لتحقيق الجودة الشاملة.
في هذه المرحلة، يتم تقييم تنفيذ إدارة الجودة الشاملة وتحديد مدى تحقيق الأهداف الخاصة بالمؤسسة، كما يتم إجراء مراجعات دورية لضمان استمرارية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
يهدف برنامج رايتو إلى توفير منهجية متكاملة وأدوات فعالة لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة، كما يساعد المؤسسة في تحديد أهدافها وتخطيط العمليات اللازمة لتحقيقها، كما يوفر البرنامج واجهة سهلة الاستخدام ويتيح للمستخدمين تنفيذ المهام والأنشطة المتعلقة بإدارة الجودة بكفاءة وفعالية، ومن أهم المهام التي يقوم بها نظام رايتو ما يلي:
إذا أردت الحصول على برنامج رايتو الذي يستخدم في إدارة الجودة، فقط تواصل مع شركة رايتو للحلول البرمجية على الفور.
