تعريف إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) هي نهج استراتيجي يهدف إلى تحقيق التميز والتفوق في جميع جوانب المؤسسة، وتركز إدارة الجودة الشاملة على تحسين الجودة والأداء من خلال اعتماد مجموعة شاملة من الممارسات والأدوات والمناهج التي تشمل جميع أفراد المؤسسة.

تتطلب إدارة الجودة الشاملة المشاركة والالتزام من جميع مستويات المؤسسة، بدءًا من الإدارة العليا وصولاً إلى الموظفين؛ حيث يتم توجيه الجميع نحو تحسين كافة العمليات التي تتم داخل المؤسسة؛ ويتم ذلك من خلال تنفيذ مفاهيم مثل رضا العملاء، والتحسين المستمر، والمشاركة والتحفيز، وإدارة عمليات الشركة بشكل احترافي

بإمكانك أن تقرأ عن برنامج إدارة العمليات في المؤسسة من خلال هذا الرابط.

تاريخ إدارة الجودة الشاملة

تاريخ إدارة الجودة الشاملة يمتد إلى عدة عقود، وسنخبرك بالتفصيل عن العقود الخاصة بالإدارة الشاملة للجودة، وتلك العقود هي:

- في عقد 1920، قام والتر شوكارت بتطوير مفهوم "التحكم الإحصائي للجودة" (Statistical Quality Control) في شركة Bell Telephone Laboratories. كانت هذه النهج الأولى لتطبيق الإحصاءات لرصد وتحسين جودة العمليات داخل المؤسسات.

- في عقد 1940، قام جوزيف جوران بتطوير فلسفة "التحكم الجودة الشامل" (Total Quality Control) في اليابان، حيث قدم مفهوماً شمولياً للجودة يشمل جميع جوانب المؤسسة، وتركزت فلسفته على الارتقاء بثقافة الجودة في المؤسسات من خلال تشجيع المشاركة والمساهمة من جميع الموظفين.

- في عقد 1950، قام ويليام إدواردز ديمينج بتقديم نهج شامل للجودة والإدارة في الصناعة الأمريكية، وقدم مفاهيم مثل تحسين الجودة المستمر (Continuous Quality Improvement)، وقواعد الإدارة الإحصائية (Statistical Management Techniques)، والتركيز على تلبية احتياجات العملاء.

- في عقد 1980، بدأت الشركات اليابانية مثل تويوتا تشتهر بنهجها لإدارة الجودة الشاملة المعروف بـ "تويوتا برودكشن سيستم" (Toyota Production System) وهذا النهج تركز على زيادة الكفاءة والجودة من خلال الحد من الهدر وتحسين العمليات.

- في السنوات الأخيرة، تأثرت إدارة الجودة الشاملة بتقدم التكنولوجيا وظهور مفاهيم جديدة مثل الذكاء الاصطناعي، واستخدمت الشركات أدوات تكنولوجية مثل الروبوتات والأتمتة لتحسين الجودة وزيادة الكفاءة.

مراحل تطور إدارة الجودة الشاملة

تشمل مراحل تطور إدارة الجودة ما يلي:

1. مرحلة التفتيش وفحص المنتج

في هذه المرحلة، كانت الأنشطة المرتبطة بضمان الجودة مركزة بشكل أساسي على عمليات التفتيش والفحص للتحقق من أن المنتج يتوافق مع المعايير المحددة؛ حيث يتم إجراء فحوصات واختبارات للكشف عن أي عيوب في المنتجات قبل تسليمها للعملاء.

2. مرحلة مراقبة مستوى الجودة

في هذه المرحلة، تم التحول إلى مفهوم مراقبة مستوى الجودة، ويتم استخدام أدوات وتقنيات مثل رسم التحكم الإحصائي للعمليات (SPC) وخطط التحكم الإحصائي للجودة (QC) لرصد وتحليل الأداء والجودة على مدار عملية تصنيع المنتجات.

3. مرحلة ضمان كافة مراحل تصنيع المنتجات

في هذه المرحلة، تم التحول إلى التركيز على ضمان الجودة في جميع مراحل تصنيع المنتجات بدلاً من التركيز فقط على التفتيش في نهاية العملية؛ وذلك بدءًا من ضمان المواد الخام وحتى المنتج الذي يتم تسليمه بأمان إلى العملاء.

4. مرحلة إدارة الجودة الشاملة

في هذه المرحلة، يتم تطبيق نهج شامل لإدارة الجودة، يشمل ذلك تضمين مفهوم إدارة الجودة في ثقافة المؤسسة وتشجيع المشاركة والمساهمة من جميع أفراد المؤسسة، ويتم تنفيذ أساليب الجودة الشاملة مثل التحليل والتخطيط والتحسين المستمر لتحقيق الجودة الشاملة في جميع جوانب العمليات التصنيعية التي تتم داخل المؤسسة.

بإمكانك أن تقرأ عن برنامج إدارة علاقات العملاء في المؤسسة من خلال هذا الرابط.

أدوات إدارة الجودة الشاملة

أدوات إدارة الجودة الشاملة تعتبر أدوات مهمة لتحليل وتحسين العمليات داخل المؤسسة، وهذه بعض الأدوات الشائعة في إدارة الجودة الشاملة:

1. الرسم البياني للسبب (Fishbone Diagram)

يعرف أيضًا بـ "Diagram of Cause and Effect" أو "Ishikawa Diagram يتم رسم الرسم البياني على شكل سمكة تظهر فيها الأسباب الرئيسية للمشكلة على العمود الرئيسي والأسباب الفرعية على الفروع الجانبية؛ وبذلك يمكن للشركات معرفة المشكلات التي تواجهها وتقوم بحلها.

2. تحليل باريتو (Pareto Analysis)

يستخدم تحليل باريتو لتحديد العوامل الرئيسية التي تسبب في المشاكل في المؤسسة أو الشركة، ويتم تصنيف العوامل وفقًا لنسبتها المئوية للتأثير؛ وبذلك يمكن لأصحاب الشركات التركيز على حل هذه العيوب.

3. تحليل العمليات (Process Analysis)

يُستخدم تحليل العمليات لفهم وتحليل تدفق العمليات وتحديد نقاط الضعف الخاصة بالشركة، ويتضمن هذا التحليل تحليل تسلسل الخطوات التي تتم لإنتاج المنتجات وتحديد الأنشطة غير الضرورية وتجنبها تماماً.

4. الرسم البياني للعلاقات (Relationship Diagram)

يستخدم الرسم البياني للعلاقات لتحليل العلاقات بين العوامل المختلفة في نظام أو عملية معينة داخل المؤسسة، ويتم استخدام الرسم البياني لتوضيح كيفية تأثير كل عامل على العوامل الأخرى وتحديد العوامل التي يجب التركيز عليها لتحقيق الجودة.

بإمكانك أن تقرأ عن برنامج إدارة المبيعات في المؤسسة من خلال هذا الرابط.

أهداف إدارة الجودة الشاملة

تشمل إدارة الجودة الشاملة العديد من القطاعات والأنشطة، وتسعى إدارة الجودة الشاملة إلى مجموعة من الأهداف الأساسية وأهمها ما يلي:

1. رفع مستوى جودة المنتجات والخدمات: تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تقديم الشركة منتجات وخدمات في غاية الجودة، ويتم ذلك من خلال تحسين عمليات الإنتاج والتصنيع ومراقبة جودة المنتجات.

2. اكتساب الميزة التنافسية: من خلال تحقيق جودة ممتازة وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل، يمكن للمؤسسات الحصول على ميزة تنافسية في السوق؛ فالعملاء يفضلون المنتجات والخدمات ذات الجودة العا�